Qu’est ce qu’un workflow ?
Workflow, littéralement de l’anglais : « flux de travail ». C’est typiquement un « processus ». Par abus de langage quand on parle de workflow on désigne un « processus métier« .
Voici par exemple le processus dit « OTP » où « Order to Pay ». C’est à dire le processus de commercialisation qui part d’une demande de client jusqu’à la livraison et la facturation.
Voici un autre exemple de processus, de type « support » qui pourrait correspondre à un processus de helpdesk informatique :
Les acteurs jouent leurs rôles
Il est possible de détailler les acteurs des différentes étapes d’un processus, par exemple dans le cas d’une panne machine, on pourrait déployer un processus de ce type où tour à tour l’ouvrier, le technicien et l’ingénieur seraient sollicités :
Il est possible également de mettre en place des stratégies de validation.
Exemple d’un processus de validation d’une demande de voyage professionnel
Dans cet exemple tout employé peut formuler une demande, il doit alors préciser le client qu’il souhaite visiter, le motif l’adresse et les dates souhaitées.
Son responsable (ou le chef de service) devra valider le principe de la mission (même si à ce stade il ne connait pas encore le coût du trajet). Le processus passe ensuite par la case RH pour les vérifications d’horaires, de jours travaillés et les dispositions contractuelles en vigueur (heures supp, prime de voyage, etc.). Si la RH valide la conformité légale, le processus passe ensuite dans les mains d’un acheteur qui va trouver le meilleur tarif (avion, train, voiture de location, hotel, etc.).
L’étape « agence de voyage » pouvant être sous-traitée à une entreprise tierce sans difficulté. Une fois le tarif global connu, le manager/responsable de l’employé peut valider ou non le budget et déclencher l’achat des billets:
Réduction du lead-time
D’un point de vue utilisation, chaque acteur est notifié « just in time », c’est à dire uniquement quand son aide est réellement nécessaire. Fini les e-mails avec 15 destinataires et une pièce jointe Excel dont il faut surveiller les versions et allers/retours de chacun : Quand c’est votre tour d’apporter votre « valeur ajoutée » au processus, c’est l’outil qui vous notifie. C’est une des clés dans la réduction du « lead-time » (les temps morts qui s’immiscent dans tous les processus et qui correspondent aux flottements entre les étapes : la recherche de la demande, la recherche de la référence, la recherche des éléments, la recherche de l’historique, etc.)
La bonne information au bon moment
Grace à la gestion des champs fonctionnels, chaque scénario de workflow possède ses propres champs de données contextuels. Ce qui permet de structurer la demande dès sa création en listant les champs nécessaires à la construction d’une décision ou à la production de valeur. Ainsi, quand une demande vous arrive, elle est obligatoirement déjà « complète » du point de vue des informations nécessaires à son bon traitement. (finies les demandes incomplètes, finis les allez/retours inutiles et finies les demandes de validations/signatures par e-mail ou les documents PDF à scanner pour les approbations).
L’erreur à ne pas faire dans la digitalisation des processus
Les différents outils de ticket du marché sont traditionnellement orientés vers le monde de l’IT. Avec un vocabulaire, une organisation générale et des « champs » liés au processus IT. Ces outils sont souvent déployés à tord pour gérer des processus métiers non IT. Combien d’entreprises demandent à leur salariés de renseigner la ville de destination dans le champs « version de logiciel » ou encore de se souvenir que dans le cas d’une déclaration de panne il faut mettre le nom du bâtiment dans le champs « adresse du logiciel » ?
Devrait-on aussi parler des champs non obligatoires… Qui en réalité devraient l’être pour le processus ?
Devrait-on également parler des champs obligatoires… Qui ne le sont en réalité pas pour le processus ?
Autant de pièges pour vos utilisateurs. Sources de stress et d’inefficacité.
La bonne pratique pour digitaliser vos processus
Si vous souhaitez réellement digitaliser vos processus, c’est à l’outil de s’adapter à vos processus et vos employés, pas l’inverse. Un outil flexible permet la création de scénarios dans lesquels le formulaire de création de demande (qu’on peut appeler ticket) revêt une dimension métier adaptée et permet de récolter facilement les informations essentielles au traitement de la demande tout au long du processus. Une demande bien rédigée à la base offre un gain de temps substantiel.
Un autre exemple avec ce que pourrait être le formulaire de création de demandes de travaux :
Une vision d’ensemble des processus
Avec un outil capable de gérer des workflow métiers, vous disposez d’un cockpit vous permettant d’apprécier la vue d’ensemble de la performance. C’est un jeu d’enfant de trouver et comprendre étapes de processus où il manque des ressources ou du support.
Une simple représentation « heatmap » rend la visualisation de la donnée compréhensible par tous :
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